Angesichts der heutigen Krisenzeiten brauchen die Kunden- Zielgruppen noch mehr Transparenz, Glaubwürdigkeit & Nähe.
"Vom schleichenden Treuebruch“ warnt die Marketing-Fachzeitschrift Horizont in seiner Titel-Schlagzeile Ende Februar: Die Corona-Pandemie verstärke den Trend zu weniger Markenloyalität. Die Konsumenten wenden sich von fest gefahrenen Kaufmustern und Verbindungen ab. Und der Shift in Richtung E-Commerce mache es nicht leichter, „wieder Nähe aufzubauen“.
Sich Distanzieren von Dingen, die einem früher lieb waren, den Bezug verlieren zu Marken, Produkten & Ideen, genau das ist das zentrale Thema der Kommunikation – schon seit langem: Der Info-Overkill durch die Überflutung der Zielgruppen mit viel zu viel Informationen und Botschaften hatte die Aufmerksamkeits-Kapazitäten der Menschen längst an den Rand des Möglichen getrieben, wie schon im Fachbuch „Das neue Credo“ von Stefan Endrös beschrieben. Die Gegenreaktion: Abschalten, Selektieren, Distanzieren.
Durch die Corona-Pandemie und die damit verbundenen Distanz-Maßnahmen hat dieses „Sich-Entfernen“ noch weiter zugenommen: HomeOffice, keine Messen & Events, immer weniger direkte Kunden- und Vertriebskontakte, –Social Distancing ist die aktuellen Rahmenbedingung. Das hat Konsequenzen: „Loyalty Shock“ betitelte Ende 2020 eine Studie von McKinsey das veränderte Lebens-, Kauf- und Konsum-Verhalten, weil klassische Muster aufgebrochen und in Frage gestellt wurden – und diese Veränderungen würden auch in Zukunft so fortbestehen: bereit für Neues, weniger eingefahrene Wege, mehr Pragmatismus.
Distanz statt Loyalität und direkter Ansprache. Wie soll man als Unternehmen, als Marke, als Industrie-, Produkt- und Dienstleistungsanbieter einen solche massiven Verhaltens- und Wertewandel bei seinen Premium-Zielgruppen relevant auffangen? Wie dagegen steuern? Wie kann man es schaffen, in dieser Distanz-Haltung eine neue Nähe aufzubauen, eine Verbindung schaffen? Eine echte, fundierte Verbundenheit für Produktempfehlungen, Dialog und Vertriebsansätze?
Sind es neue Werbekampagnen und -promotions, noch mehr Rabatte, noch verfeinerte, ausgefeilte Algorithmen in den Social-Media-Kontakten, die hier aus der Patsche helfen? Vermutlich nicht. Die Menschen sind der Überflutung durch offensichtlich manipulative Massenkommunikationsmittel leid. Sie erwarten eine Ansprache „auf Augenhöhe“, eine Hinwendung und Ehrlichkeit in den Themen und Inhalten. „Alle aktuellen Studien belegen, dass die Menschen Orientierung wollen, – und ein klares Werte-Profil, in dem sie sich wohlfühlen“, erklärt Stefan Endrös, langjähriger Kommunikations-Experte und Co-Gesellschafter von Journal International – The Home of Content, einem der führenden Content-Partner für Unternehmen, wie sich das aktuelle Konsumentenverhalten längst umgewandelt hat in ein zeitgemäßes, modernes Anspruchsdenken: „Kunden erwarten eine beidseitige Aufwertung der Loyalität: raus aus dem System, rein in einen glaubwürdigen Dialog.“
Dialog heißt: Themen finden, Themen setzen. Mit glaubwürdigen, authentischen Inhalten, Storys, Inputs, Inspirationen, findet man den richtigen Zugang zu den Zielgruppen, egal ob im Konsumenten- wie im Business-Bereich. „Einfach mal kontaktieren, reicht nicht mehr, man muss richtige mit ihnen sprechen“, lautet die Devise lt. Endrös. Sich austauschen, Beratung bieten, gut Geschichten erzählen, Hintergründe aufzeigen, Menschen zu Wort kommen lassen.
Es sind insofern spannende, auch emotional berührende Inhalte, authentische, spannende Stories in Wort, Bild, Film/Video, Illustration und Ton, die das ermöglichen, was die Kunden angesichts von Info-Overkill und Virus-Auswirkungen letztlich brauchen: echte Informationen, Wertschätzung, Respekt und Kompetenz! Storys von Best Practice-Kundenbeispiele, unternehmens-nahe „Influencer“-Tipps in Film & Ton, mitfühlbare Story- Erlebniswelten, fachgerechte, nützliche Beratungs-Beträge – sie alle bauen die Brücke vom Unternehmen hin zum Kunden.
Wenn diese Themen und Inhalte dann gut über alle Touchpoints ausgespielt werden, ergibt sich ein zeitgemäßes System aus der neuen, notwendigen 100-Prozent- Zielgruppen-Perspektive: gut abgestimmt auf allen Wegen und Channels, im Web/SEO, Newsletter und Social Media, finden die Kunden den Service und die Kommunikation, die sie für wertvoll genug erachten, um ihnen ihre Aufmerksamkeit zu schenken: Die Loyalität ist gewonnen, Marken-Nähe erreicht, die Distanz überwunden: ehrlich, erlebbar und glaubwürdig. Kommunikation auf Augenhöhe eben! Die Herausforderung für 2021 angesichts der neuen Kommunikationsstrategie kann kommen!
Loyalty-Content sei Dank!
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